A Solução

A Sincronismo se uniu à CloudDog, parceira Advanced Tier Services da AWS, para encontrar a solução ideal. Juntas, as empresas implementaram uma arquitetura serverless que utilizava o Amazon Transcribe para transcrição automática de chamadas e o Amazon Bedrock para análise generativa. Essa combinação possibilitou à Sincronismo oferecer novos serviços, como auditoria e consultoria de interações telefônicas, criando mais valor para seus clientes.

Graças à IA generativa da AWS, foi desenvolvido o Meet Insights, um serviço que utiliza prompts de IA para avaliar a qualidade do atendimento, identificar problemas e sumarizar ligações inbound. A arquitetura foi projetada para garantir que esses insights fossem gerados de maneira segura e escalável, permitindo que a Sincronismo acessasse rapidamente as informações mais relevantes para os seus clientes.

Para sustentar essa nova infraestrutura, a Sincronismo conta com os Serviços Gerenciados (Managed Services) da CloudDog. Esta camada de serviço garante a continuidade da jornada de migração com suporte especializado, realizando reuniões periódicas de acompanhamento e monitoramento proativo via Amazon CloudWatch. Com o gerenciamento da CloudDog, o time de infraestrutura da Sincronismo foi desonerado de tarefas operacionais, permitindo foco total na inovação e no core business da empresa.

Arquitetura

A arquitetura implementada pela CloudDog para a Sincronismo é composta por camadas específicas para garantir segurança, eficiência e conformidade:

• Amazon S3: Repositório central para armazenamento de arquivos multimídia enviados pelo sistema legado (áudio/vídeo), além de dados de entrada e saída.

• Amazon SQS (Multimedia): Fila responsável por gerenciar mensagens relacionadas ao processamento de arquivos multimídia, garantindo processamento assíncrono e escalável.

• AWS Lambda (Audio & Video Process): Realiza validações e transformações iniciais nos arquivos multimídia enviados para a fila do SQS.

• Amazon Transcribe: Automatiza a conversão de arquivos de áudio em texto, transcrevendo os dados armazenados no Amazon S3.

• Amazon DynamoDB: Banco de dados NoSQL que armazena os resultados das transcrições e metadados associados, oferecendo alta escalabilidade e baixa latência.

• Amazon DynamoDB Streams: Permite rastrear alterações realizadas no DynamoDB em tempo real e aciona funções Lambda para processamentos adicionais.

• AWS Lambda (Process Stream): Processa os dados provenientes do stream do DynamoDB e envia notificações ou eventos para outros sistemas.

• AWS SNS: Notifica o sistema legado (via webhook) sobre a conclusão ou resultados do processamento.

• Amazon Bedrock: Ferramenta para análises avançadas, como classificação ou insights semânticos, aplicados aos dados transcritos.

• AWS Lambda (Insights): Executa lógica específica para análises avançadas dos dados transcritos antes de enviá-los ao Amazon Bedrock ou outras filas.

• Amazon CloudWatch: Monitora e coleta métricas de todos os serviços envolvidos no fluxo, garantindo visibilidade e detecção de problemas.

• AWS CloudTrail: Fornece auditoria detalhada das atividades relacionadas às APIs e ações nos serviços AWS utilizados.

• AWS Config: Garante conformidade e rastreabilidade das configurações dos recursos AWS.

• AWS Budgets: Monitora os custos associados ao uso dos serviços no fluxo, alertando sobre limites financeiros previamente configurados.

Essa estrutura modular permite à Sincronismo gerenciar de forma ágil e segura a crescente demanda por seus serviços de comunicação.

Resultados

A implementação da solução pela CloudDog trouxe uma série de melhorias significativas para a Sincronismo:

• Redução de Custos: A adoção do Amazon Bedrock e IA generativa resultou em uma significativa redução de custos operacionais no processo de análise de chamadas.

• Alta Precisão nas Análises: A solução desenvolvida alcançou uma precisão de 99% na análise de transcrições em português, garantindo maior qualidade no atendimento.

• Automação de Processos: Entre julho e setembro de 2024, 20% das auditorias de chamadas foram automatizadas, liberando recursos humanos para questões mais estratégicas.

• Conformidade Reguladora: A IA contribuiu para uma maior conformidade com as regulamentações, mantendo a segurança dos dados sensíveis durante as respostas automáticas.

• Análise em Tempo Real: A Sincronismo agora consegue realizar análises de chamadas em tempo real, utilizando prompts para avaliar a qualidade do atendimento, o desempenho dos operadores e a satisfação do cliente.

Essas melhorias resultaram em maior eficiência operacional, maior satisfação dos clientes e uma redução considerável nos custos operacionais, permitindo que a Sincronismo continue a expandir suas operações e atender às necessidades do mercado de comunicação corporativa no Brasil.