La Solución

Sincronismo se unió a CloudDog, socia Advanced Tier Services de AWS, para encontrar la solución ideal. Juntas, las empresas implementaron una arquitectura serverless que utilizaba Amazon Transcribe para la transcripción automática de llamadas y Amazon Bedrock para el análisis generativo. Esta combinación permitió a Sincronismo ofrecer nuevos servicios, como auditoría y consultoría de interacciones telefónicas, creando más valor para sus clientes.

Gracias a la IA generativa de AWS, se desarrolló Meet Insights, un servicio que utiliza prompts de IA para evaluar la calidad de la atención, identificar problemas y resumir llamadas inbound. La arquitectura fue diseñada para garantizar que esos insights se generaran de manera segura y escalable, permitiendo que Sincronismo accediera rápidamente a la información más relevante para sus clientes.

Para sostener esta nueva infraestructura, Sincronismo cuenta con los Servicios Gestionados (Managed Services) de CloudDog. Esta capa de servicio garantiza la continuidad del recorrido de migración con soporte especializado, realizando reuniones periódicas de seguimiento y monitoreo proactivo mediante Amazon CloudWatch. Con la gestión de CloudDog, el equipo de infraestructura de Sincronismo se liberó de tareas operativas, permitiendo un enfoque total en la innovación y en el core business de la empresa.

Arquitectura

La arquitectura implementada por CloudDog para Sincronismo está compuesta por capas específicas para garantizar seguridad, eficiencia y cumplimiento:

• Amazon S3: Repositorio central para el almacenamiento de archivos multimedia enviados por el sistema legado (audio/video), además de datos de entrada y salida.

• Amazon SQS (Multimedia): Cola responsable de gestionar mensajes relacionados con el procesamiento de archivos multimedia, garantizando un procesamiento asíncrono y escalable.

• AWS Lambda (Audio & Video Process): Realiza validaciones y transformaciones iniciales en los archivos multimedia enviados a la cola de SQS.

• Amazon Transcribe: Automatiza la conversión de archivos de audio en texto, transcribiendo los datos almacenados en Amazon S3.

• Amazon DynamoDB: Base de datos NoSQL que almacena los resultados de las transcripciones y los metadatos asociados, ofreciendo alta escalabilidad y baja latencia.

• Amazon DynamoDB Streams: Permite rastrear los cambios realizados en DynamoDB en tiempo real y activa funciones Lambda para procesamientos adicionales.

• AWS Lambda (Process Stream): Procesa los datos provenientes del stream de DynamoDB y envía notificaciones o eventos a otros sistemas.

• AWS SNS: Notifica al sistema legado (vía webhook) sobre la conclusión o los resultados del procesamiento.

• Amazon Bedrock: Herramienta para análisis avanzados, como clasificación o insights semánticos, aplicados a los datos transcritos.

• AWS Lambda (Insights): Ejecuta lógica específica para análisis avanzados de los datos transcritos antes de enviarlos a Amazon Bedrock u otras colas.

• Amazon CloudWatch: Monitorea y recopila métricas de todos los servicios involucrados en el flujo, garantizando visibilidad y detección de problemas.

• AWS CloudTrail: Proporciona auditoría detallada de las actividades relacionadas con las APIs y las acciones en los servicios de AWS utilizados.

• AWS Config: Garantiza el cumplimiento y la trazabilidad de las configuraciones de los recursos de AWS.

• AWS Budgets: Monitorea los costos asociados al uso de los servicios en el flujo, alertando sobre los límites financieros previamente configurados.

Esta estructura modular permite a Sincronismo gestionar de forma ágil y segura la creciente demanda por sus servicios de comunicación.

Resultados

La implementación de la solución por parte de CloudDog trajo una serie de mejoras significativas para Sincronismo:

• Reducción de Costos: La adopción de Amazon Bedrock y de la IA generativa resultó en una significativa reducción de costos operativos en el proceso de análisis de llamadas.

• Alta Precisión en los Análisis: La solución desarrollada alcanzó una precisión del 99% en el análisis de transcripciones en portugués, garantizando mayor calidad en la atención.

• Automatización de Procesos: Entre julio y septiembre de 2024, el 20% de las auditorías de llamadas se automatizaron, liberando recursos humanos para cuestiones más estratégicas.

• Cumplimiento Regulatorio: La IA contribuyó a un mayor cumplimiento de las regulaciones, manteniendo la seguridad de los datos sensibles durante las respuestas automáticas.

• Análisis en Tiempo Real: Sincronismo ahora logra realizar análisis de llamadas en tiempo real, utilizando prompts para evaluar la calidad de la atención, el desempeño de los operadores y la satisfacción del cliente.

Estas mejoras resultaron en una mayor eficiencia operativa, mayor satisfacción de los clientes y una reducción considerable de los costos operativos, permitiendo que Sincronismo continúe expandiendo sus operaciones y atendiendo las necesidades del mercado de comunicación corporativa en Brasil.